MAPA VIAJE DEL USUARIO
El Mapa del Viaje del Usuario permite reconocer oportunidades para crear estrategias enfocadas en momentos clave de la experiencia del usuario, a través de la representación visual de esta en un contexto específico.
Ayuda a identificar los hitos más relevantes del proceso, proporciona una comprensión más incisiva de cómo es la experiencia de las personas al trazar recorridos. Esto brinda claridad a la hora de explicar las decisiones que se toman y distinguir qué aspectos de dicha experiencia son negativos y/o valiosos.
Es una representación visual de la experiencia del usuario o público objetivo en un contexto específico. Permite identificar ciertos puntos clave en los que profundizar para profundizar en ciertos dolores de las personas
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
El Mapa del Viaje del Usuario es una herramienta del Design Thinking que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el usuario o público objetivo en un contexto específico.
Este ejercicio tiene distintas variantes y fases, como descubrimiento, experiencia y acción, entre otras, ayudando a definir el recorrido del usuario en el contexto observado. El análisis de estas interacciones puede entregarte información de las necesidades de las personas para cada momento y de los touchpoints o puntos de contacto que tienen durante la actividad observada. Asimismo, dichas actividades se categorizan según el grado de satisfacción del usuario.
Esta herramienta es muy eficaz para descubrir ideas de intervención, identificando puntos conflictivos de un producto o servicio existente que pudiera requerir una mejora.
En resumen, el Mapa del Viaje del Usuario es una herramienta diseñada para comprender mejor cómo se está solucionando un problema o dolor de un público específico, lo que ayuda a resolver incógnitas e identificar áreas de oportunidad de mejora o participación.
Te recomendamos actualizar tu Mapa del Viaje del Usuario a medida que vas aprendiendo más sobre las personas para las cuales estás diseñando, a través de distintas interacciones, observaciones y entrevistas.
Tiempo sugerido:
30 a 60 minutos
Nivel de dificultad:
1
Materiales:
– Plumones
– Post-it
– Papel o pliego
– Plantilla
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
1. Junto con tu equipo, definan al usuario para el cual quieren crear este mapa.
Realicen trabajo de campo para observar a distintas personas en el mismo contexto y lugar.
Usando la plantilla, y basándose en su conocimiento actual de cómo el usuario resuelve su problema, identifiquen diferentes fases por las que pasa dicho usuario a lo largo del tiempo o en la experiencia que estén evaluando. Luego, precisen si los puntos de contacto y experiencias fueron negativos, positivos o neutros.
2. Otra manera de llevar a cabo esta herramienta es contactar a distintas personas y entrevistarlas. Pueden comenzar preguntándoles a estos usuarios cuáles son las actividades que realizan en el contexto que estén investigando, para así identificar las que generan un sentimiento positivo y/o negativo. Observen y anoten las distintas reacciones con respecto a cada fase o touchpoint descrito por la persona entrevistada. Cada punto dibujado en el diagrama debe indicar a qué actividad se refieren.
3. Destaquen los hitos clave que identificaron en la “ruta” del usuario y anótenlos en el eje X de la plantilla. Luego destaquen las actividades más relevantes que el usuario llevó a cabo dentro de cada hito definido. Se recomienda poner foco en las acciones que generan una experiencia negativa y analizarlas. Esto les ayudará a detectar qué aspectos de estas acciones generan un problema o dolor en el usuario y dónde podría haber oportunidades de intervención.
PLANTILLA EJEMPLO
No hay un modelo que se pueda replicar y utilizar para distintas situaciones, ya que cada producto, servicio o experiencia tiene procesos diferentes.
El Design Thinking es un proceso iterativo. Es por esto que te recomendamos que guardes este tipo de actividades, con el fin de poder consultarlas más adelante o ver el cambio que haya tenido el proyecto durante el proceso.
Referencias:
SDT – Journey Map: <https://servicedesigntools.org/tools/journey-map> [Fecha de consulta septiembre 2021]
Miro – Customer Journey Map: <https://miro.com/templates/customer-journey-map/> [Fecha de consulta septiembre 2021]
Board of Innovation – Customer Journey Map: <https://www.boardofinnovation.com/tools/customer-journey-map/> [Fecha de consulta septiembre 2021]
