MAPA DE EMPATÍA
El Mapa de Empatía es una herramienta que sirve para ahondar en la mente del usuario y así identificar lo que piensa y siente con respecto a la problemática o el desafío estudiado. De esta forma, es posible conocer a fondo sus necesidades, lo que facilita llegar a una idea de solución efectiva para el dolor o problema detectado.
Este método permite generar una visión general de quién es el usuario e identificar inconsistencias o diferencias en la percepción de este por parte de los miembros del equipo.
DESCRIPCIÓN DE LA HERRAMIENTA
El Mapa de Empatía es una herramienta de visualización que ayuda a articular lo que se sabe sobre tipos específicos de personas. Forma parte de la metodología del Design Thinking y se utiliza para generar una comprensión compartida y más profunda de las necesidades de los usuarios, facilitando la toma de decisiones.
La base para implementar este método son los datos de primera mano recopilados en ejercicios de observación, empatía y entrevistas, que describen los pensamientos y sentimientos de potenciales usuarios con relación a una experiencia, producto o servicio.
Es un ejercicio útil porque ayuda a ponerse en la piel de las personas y determinar cómo se acercan e interactúan en ciertos contextos y situaciones. Muchas veces es fácil perder de vista la experiencia de quien usa el producto o servicio en el mundo real, por lo que los mapas de empatía ayudan a mantenerse enfocado.
Esta herramienta es un lienzo dividido en seis secciones. Los cuadrantes Piensa y Siente, Observa, Dice y Hace y Escucha están posicionados alrededor del usuario, que está en la parte central del lienzo. En la parte inferior están Dolor y Ganancia. Completar este mapa permite producir una visión general de quién es el usuario e identificar inconsistencias o patrones en la percepción de este, generando una narrativa coherente para las futuras etapas.
Tiempo sugerido:
60 minutos
Nivel de dificultad:
2
Materiales:
– Plumones
– Post-it
– Papel o pliego
– Plantilla
PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIÓN
1. El primer paso es tomar dos decisiones clave: ¿a quién estás mapeando? ¿Cuál es tu objetivo?
Asegúrate de que todos los integrantes de tu equipo lean y entiendan los datos e información con anticipación, para así comprender el tema y el alcance de la investigación.
2. Esta herramienta se puede llevar a cabo de dos formas:
a) Entrevistar al usuario definido
b) Observar al individuo interactuar o realizar una actividad específica que quieras abordar
El Mapa de Empatía funciona mejor si se basa en los pensamientos, sentimientos y percepciones reales de los usuarios, por lo tanto, como parte del proceso de desarrollo debes recopilar una variedad de información sobre las experiencias de las personas a quienes estés observando o entrevistando.
3. Empieza la actividad utilizando una plantilla por usuario o una sola para los diferentes perfiles de usuarios, distinguiéndolos con diferentes colores. Esto último te ayudará a tener toda la información en un mismo lugar, para comparar comportamientos e identificar patrones.
Algunas veces puede haber contradicciones entre lo que el sujeto dice y hace, por lo que se recomienda poner énfasis en ello.
4. Empieza por el círculo en la parte central del Mapa de Empatía, escribiendo el nombre, foto o dibujo de la persona entrevistada. Te recomendamos partir por la sección Dice y Hace de la plantilla, registrando todo lo que dice un usuario durante una entrevista. Intenta capturar citas exactas como «utilizo este producto todos los días, porque me ayuda a optimizar mi flujo de trabajo«.
En el caso de Hace, debes capturar las acciones que realiza el individuo en una situación o actividad específica, observándolo interactuar con un producto, servicio o experiencia.
Guíate en cada caso por las preguntas subsidiarias. En la medida de lo posible, aplica un lenguaje (modismos) que los propios usuarios emplearían y evita resumir o interpretar.
5. Continúa con la sección Escucha. Al igual que el cuadro anterior, toma nota de todo lo que la persona oye en el contexto que estás analizando.
Asegúrate de responder las preguntas subsidiarias y siempre basa las respuestas en tu investigación. Si es posible, todos los miembros del equipo deben agregar al menos un comentario a la sección.
6. En el bloque Piensa y Siente, resume lo que el usuario piensa durante la experiencia que estás estudiando. Según tu investigación cualitativa, pregúntate qué ocupa sus pensamientos, qué le importa y qué desafíos enfrenta. La clave aquí es descubrir las cosas que podrían ser reacios a compartir.
Por otro lado, registra sus emociones. ¿Qué le preocupa? ¿Qué le emociona?, son algunas de las preguntas que debes responder.
7. En la sección Observa, toma nota de lo que es relevante para la persona en el contexto estudiado. ¿Qué ve en su entorno inmediato? ¿Qué ve en lo que dicen y hacen los demás? ¿Qué está observando y leyendo? son algunas de las preguntas que puedes usar como guía.
8. Una vez completado el circuito del lienzo, es hora de moverse a los cuadros de la sección inferior. Esta es la parte clave del ejercicio del Mapa de Empatía. Comprender los pensamientos y sentimientos de los usuarios es la base para empatizar con ellos.
Divide los pensamientos y sentimientos en dolores (cosas que les preocupan, frustran o enojan) y ganancias (lo que quieren, necesitan o esperan).
Toma información de tu investigación en el paso uno como punto de partida y refínala. ¿Qué muestra lo que piensan y sienten las partes interesadas? Realiza un análisis con tu equipo, considerando la información recopilada siempre desde la perspectiva del usuario.
PLANTILLA EJEMPLO
Las preguntas subyacentes de cada cuadro que se muestran en la plantilla de ejemplo son solo algunas que escribimos para orientarte en la implementación de la herramienta. Puedes cambiar y/o modificarlas, y escribir algunas que tengan más sentido con el proyecto que estás realizando.
El Design Thinking es un proceso iterativo. Es por esto que te recomendamos que guardes este tipo de actividades, con el fin de poder consultarlas más adelante o ver el cambio que haya tenido el proyecto durante el proceso.
Referencias:
SDT – Empathy Map: <https://servicedesigntools.org/tools/empathy-map> [Fecha de consulta septiembre 2021]
Miro – Empathy Map: <https://miro.com/templates/empathy-map/> [Fecha de consulta septiembre 2021]
Dinngo Design Thinking – Mapa de Empatía: <https://www.designthinking.es/inicio/herramienta.php?id=14&fase=idea> [Fecha de consulta septiembre 2021]
